Bu kılavuz Avrupa Kalite Yönetimi Vakfının(EFQM) geliştirdiği Mükemmellik Modeli esas alınarak KalDer Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi Uzmanlık Grubu tarafından hazırlanmış ve 06-10 Kasım 2000 tarihleri arasında Aksaray Hizmetiçi Eğitim Enstitüsünde düzenlenen ve aşağıda isimleri belirtilen MEB temsilcilerinin katıldığı bir komisyon çalışması ile gözden geçirilmiştir.

AKSARAY HİZMETİÇİ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ’NDE DÜZENLENEN

 KOMİSYON ÇALIŞMASINA KATILANLAR

Sıra No	Adı Soyadı	Birimi	Unvanı
1	Zehra POSTACI	Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı	Şube Müdürü
2	Bekir ERDOĞAN	Teftiş Kurulu Başkanlığı	Şube Müdürü
3	Nahide YILMAZ	Okul Öncesi Eğitimi Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
4	İ. Etem YAMAN	Ortaöğretim Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
5	Şerafettin CANKURT	Erkek Teknik Öğretim Genel Müdürlüğü	Uzman
6	Nihal BOLKOL	Kız Teknik Öğretim Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
7	Bilade DELEN	Ticaret ve Turizm Öğretimi Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
8	Nuri CANTÜRK	Öğretmen Yetiştirme ve Eğitimi Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
9	H. Osman KILIÇ	Din Öğretimi Genel Müdürlüğü	Şube Müdürü
10	Aynur CILGA	Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
11	Mehmet ARSLAN	Yurtdışı Eğitim Öğretim Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
12	Selami BABACAN	Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
13	M. Kemal ÖĞÜT	Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü	Şube Müdürü
14	Kadir ÇETİN	Personel Genel Müdürlüğü	Daire Başkanı
15	H. Ömer GÜLSEREN	Personel Genel Müdürlüğü	Uzman
16	Cevdet VURAL	Personel Genel Müdürlüğü	Uzman
17	Ercan YILMAZ	Personel Genel Müdürlüğü	Uzman
18	Murat YALÇIN	Personel Genel Müdürlüğü	Uzman
19	Nihat ERTEM	Hizmetiçi Eğitim Dairesi Başkanlığı	Daire Başkan Yardımcısı
20	Metin TEZ	İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı	Şube Müdürü
21	Serhan SERTER	Öğretmene Hizmet ve Sosyal  İşler Dairesi Başkanlığı	Şube Müdürü
22	Ahmet ARICI	Sağlık İşleri Dairesi Başkanlığı	Şube Müdürü
23	Lütfi YILMAZ	Eğitimi Araştırma ve Geliştirme Dairesi Başkanlığı	Daire  Başkan Yardımcısı
24	Ayhan HAPAN	Savunma Sekreterliği	Uzman
25	Ertuğrul AÇIKEL	Mesleki  ve Teknik Eğitimi Araştırma ve Geliştirme Merkezi Başkanlığı	Uzman

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ  2000

EĞİTİM KURUMLARI KILAVUZU

1.    KRİTER

 LİDERLİK

Liderler kurumun misyonunu ve vizyonunu nasıl oluşturmakta, bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kurumun yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda  kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

Alt Kriterler

Liderlik kriterleri kapsamında aşağıdaki dört alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

1a Liderler kurumun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadırlar.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• Kurumun misyon ve vizyonunu oluşturma
• Kurum kültürünün yaratılmasına destek olacak etik kurallar ve değerleri oluşturma ve bunların yaşama geçirilmesi sürecinde örnek olma
• Kendi liderliklerinin etkinliğini gözden geçirme, iyileştirme ve gelecekteki liderlik gereksinimlerine göre gereken önlemleri alma
• İyileştirme çalışmalarında kişisel olarak ve aktif biçimde rol alma
• Yetkelendirme[1], yaratıcılık ve yenilikçilik konularında çalışanlara önderlik etme ve özendirme; Örneğin, kurumun organizasyonel yapısını değiştirme, öğrenme ve iyileştirme çalışmalarına kaynak sağlama
• Öğrenme faaliyetlerini özendirme, destekleme ve sonuçlarına göre gereken önlemleri alma
• İyileştirme çalışmalarında öncelikleri saptama
• Kurum içinde birlikte çalışmayı özendirme ve harekete geçirme

1b Liderler kurumun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• Kurumun organizasyonel yapısını politika ve stratejiyi yaşama geçirme doğrultusunda düzenleme
• Süreçlerin yönetimine ilişkin bir sistemin oluşturulmasını ve uygulanmasını sağlama
• Politika ve stratejinin oluşturulması, yayılımı ve güncelleştirilmesine ilişkin bir sürecin tasarlanmasını ve uygulanmasını sağlama
• Temel faaliyet sonuçlarının ölçülmesine, gözden geçirilmesine ve iyileştirilmesine ilişkin bir sürecin tasarlanmasını ve uygulanmasını sağlama
• Yaklaşımlara ilişkin iyileştirmelerin örneğin yaratıcılık, yenilikçilik ve öğrenme faaliyetleri yoluyla tanımlanması, planlanması ve uygulanması amacıyla bir sürecin ya da süreçlerin tasarlanması ve uygulanmasını sağlama

1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kurumlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedirler.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• Gereksinim ve beklentileri saptama, anlama ve yanıtlama
• İşbirlikleri[2] kurma ve işbirlikleri içinde yer alma
• Ortak iyileştirme çalışmaları başlatma ve bu çalışmalarda yer alma
• Paydaşları birey ve ekip olarak işe yaptıkları katkı veya bağlılıkları nedeniyle takdir etme
• Meslek kurumlarında,[3] konferanslarda ve seminer çalışmalarında, özellikle mükemmellik anlayışının geliştirilmesi ve desteklenmesi konularında rol alma
• Çevrenin iyileştirilmesi ve kurumun topluma yaptığı katkıların arttırılması çalışmalarını destekleme ve bu çalışmalarda yer alma

1d Liderler kurumun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• Kurumun misyon, vizyon ve değerlerini, politika ve stratejisini, planlarını, amaçlarını ve hedeflerini çalışanlara kişisel olarak iletme
• Erişilebilir olma, çalışanları aktif bir biçimde dinleme ve yanıtlama
• Çalışanlara kendi planlarını, amaç ve hedeflerini gerçekleştirmeleri doğrultusunda yardım etme ve destek olma
• Çalışanları, iyileştirme çalışmalarında yer almaları için özendirme ve bu konuda onlara yardımcı olma
• Kurum içinde her düzeyde birey ve grupların çabalarını zamanında ve uygun biçimde takdir etme

2. KRİTER

 POLİTİKA VE STRATEJİ

Kurum misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar, hedefler ve süreçler yoluyla nasıl gerçekleştirmektedir.

Alt Kriterler

Politika ve strateji kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

2a Politika ve strateji, paydaşların  mevcut ortamdaki  ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Kurumun mevcut durumdaki ve gelecekte içinde yer alacağı pazar[4] ve pazarın ilgili  kısmını tanımlamaya yarayacak bilgilerin toplanması ve bunların değerlendirilmesi
• Müşterilerin, çalışanların, işbirliği yapılan kurumların, diğer paydaşların ve  toplumun uygun gereksinim ve beklentilerinin anlaşılması ve önceden tahmin edilebilmesi
• Rakiplerin[5] faaliyetleri de dahil olmak üzere pazardaki gelişmelerin değerlendirilmesi ve tahmin edilebilmesi

2b Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:

• Kurum içi performans göstergelerinin toplanması ve değerlendirilmesi
• Öğrenme faaliyetlerine[6] ilişkin verilerin toplanması ve değerlendirilmesi
• Rakiplerin ve sınıfında en iyi olan kurumların performanslarının analiz edilmesi
• Toplumsal, yasal ve çevresel konuların izlenmesi ve değerlendirilmesi
• Ekonomik ve demografik göstergelerin izlenmesi ve değerlendirilmesi
• Yeni teknolojilerin yaratacağı etkilerin değerlendirilmesi
• Paydaşların fikirlerin değerlendirilmesi ve bu fikirlerden yararlanılması

2c Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirmekte ve güncelleşmektedir.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:

• Paydaşların gereksinim ve beklentilerinden, öğrenme ve yeniliklere ilişkin çalışmalardan elde edilen bilgiler temel alınarak politika ve stratejinin kurumun misyon, vizyon ve değerleri ile uyum içinde oluşturulması
• Paydaşların gereksinim ve beklentilerinin dengelenmesi
• Kısa ve uzun vadedeki baskı taleplerin dengelenmesi
• Risklerle[7] başa çıkabilmek için alternatif senaryolar ve olasılık planlarının oluşturulması
• Mevcut ve gelecekteki rekabet üstünlüğünün belirlenmesi
• Kurumun politika ve stratejinin işbirliği yapılan kurumların politika ve stratejinin uyumunun sağlanması
• Mükemmellik anlayışının temel kavramlarının politika ve stratejiye yansıtılması
• Politika ve stratejinin uygunluğunun ve etkinliğinin değerlendirilmesi
• Kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi
• Politika ve stratejinin gözen geçirilmesi ve güncelleştirilmesi

2d Politika ve stratejinin yayılımı,  kilit süreçler çerçevesi yoluyla nasıl gerçekleştirilmektedir.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:

• Kurumun politika ve stratejinin yaşama geçirilmesi için gerekli kilit süreçler[8] çerçevesinin belirlenmesi ve oluşturulması
• Kilit süreçler sahiplerinin açık bir biçimde belirlenmesi
• Kilit süreçlerin ilgili paydaşlar da dikkate alınarak tanımlanması
• Politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak kilit süreçler çerçevesinin etkinliğinin gözden geçirilmesi

2e Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:

• Politika ve stratejinin uygun unsurlara duyurulması ve yayılımının sağlanması
• Politika ve stratejinin kurumun bütününde faaliyetlerin planlanması ve amaçlarla hedeflerin saptanması için bir temel olarak kullanılması
• Plan, amaç ve hedeflerin uyumun sağlanması, önceliklerin saptanması, üzerinde anlaşmaya varılması ve bunların duyurulması
• Politika ve stratejiye ilişkin bilinç düzeyinin değerlendirilmesi

 

3. KRİTER

 

ÇALIŞANLAR

Kurum, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kurumun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.

Alt Kriterler

Çalışanlar kriteri kapsamında aşağıdaki beş kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

3a  İnsan kaynakları nasıl planlanmakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• İnsan kaynaklarına ilişkin politika, strateji ve planların oluşturulması
• İnsan kaynaklarına ilişkin politika ve strateji ve planların oluşturulması sürecinde çalışanların  ve çalışanların temsilcilerinin katılımının sağlanması
• İnsan kaynakları planlarının politika ve strateji, kurumun yapısı ve kilit süreçleri çerçevesi ile uyum içinde olmasının sağlanması
• İşe alma ve kariyer geliştirme süreçlerinin yönetilmesi
• İstihdamın fırsat eşitliği de dahil olmak üzere her bakımdan adil ve dürüst biçimde sağlanması
• İnsan kaynaklarına ilişkin politika, strateji ve planları iyileştirmek amacıyla çalışanların memnuniyeti anketlerinin yapılması, çalışanlardan geri bildirim almaya yönelik diğer araçlardan yararlanılması
• Çalışma tarzını iyileştirmek amacıyla yenilikçi organizasyon yaklaşım ve yöntemlerinden yararlanılması. Örneğin, tedarik zincirinin yeniden yapılandırılması, fonksiyonlar arası ekip çalışanlarının geliştirilmesi, esnek ekip çalışanlarına yönelinmesi, üstün performanslı ekiplerin kurulması

3b Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinliklerinin belirlenmesi, sınıflandırılması ve bunlarla kurumun gereksinimleri arasında uyum sağlanması
• Çalışanların, kurumun mevcut ve gelecekteki yeterlilik gereksinimlerine uygun hale getirilmesi amacıyla eğitim ve geliştirme planlarının oluşturulması ve uygulanması
• Bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kurumun bütününde öğrenme olanaklarının oluşturulması ve bunlara katılımın özendirilmesi
• Çalışanların iş deneyimi ile geliştirilmesi
• Ekip becerilerinin geliştirilmesi
• Birey ve ekip düzeyindeki hedeflerin kurumun hedefleri ile uyum içinde olmasının sağlanması
• Birey ve ekip düzeyindeki hedeflerin gözden geçirilmesi ve güncelleştirilmesi
• Çalışanların performanslarının değerlendirilmesi ve daha iyi performans göstermeleri için onlara yardımcı olunması

3c Çalışanların katılımı ve yetkelendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• İyileştirme çalışmalarına birey ve ekip düzeyinde katılımın özendirilmesi ve desteklenmesi
• Kurum içi konferans ve törenler düzenlenerek çalışanların katılımının özendirilmesi ve desteklenmesi
• Katılımın cesaretlendirilmesi, yenilikçi ve yaratıcı girişimleri destekleyecek olanakların yaratılması
• Çalışanların, kendi başlarına karar alabilmeleri doğrultusunda yetkelendirilmeleri
• Çalışanların ekip halinde çalışmaları için özendirilmeleri

3d Çalışanlar ile kurum arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• İletişim gereksinimlerinin saptanması
• İletişim gereksinimlerine dayalı iletişim politikalarının, stratejilerin ve planların geliştirilmesi
• Yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya ve yatay iletişim kanallarının oluşturulması ve kullanılması
• En iyi uygulamalardan kazanılan deneyim ve bilgi birikiminin paylaşılması

3e Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.[9]

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

• Ücretlendirme, iş dağılımı, işten çıkarma gibi istihdama ilişkin konuların politika ve strateji ile uyum içinde olmasının sağlanması
• Çalışanların katılımlarını ve yetke kullanmalarını sürdürmek amacıyla tanınmaları
• Sağlık, güvenlik, çevre ve toplumsal sorumluluk konularında bilincin ve katılımın artırılması
• Yardımlaşma sandığı, özel sağlık sigortası, kreş gibi ücret dışı ek olanakların belirlenmesi
• Sosyal ve kültürel faaliyetlerin özendirilmesi
• Çalışanlara esnek çalışma saatleri, servis araçları gibi kolaylık ve hizmetler sağlanması

4. KRİTER

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

Kurum, politika ve stratejilerini ve süreçlerin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini ve kaynaklarını nasıl planlamakta ve yönetilmektedir.

Alt Kriterler

İşbirlikleri ve Kaynaklar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

4a Kurum dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Politika ve strateji ile uyumlu temel işbirliklerinin ve stratejik işbirliği olanaklarının belirlenmesi[10]
• İşbirliği yapılan kuruluşlarla ilişkilerin değer yaratacak ve yaratılan değeri en üst düzeye çıkartacak şekilde bilinçlendirilmesi
• Katma değer yaratacak tedarik zinciri işbirliklerinin oluşturulması[11]
• İşbirliği yapılan kuruluşlarla kültürel uyumun ve bilgi birikimi paylaşımının sağlanması
• İşbirliği yapılan kuruluşlarla karşılıklı gelişmenin desteklenmesi
• İşbirliklerinden yararlanılarak yenilikçi ve yaratıcı düşünme tarzının oluşturulması ve desteklenmesi
• Süreçlerin iyileştirilmesi ve müşteri-tedarikçi zincirinde katma değer yaratmak amacıyla birlikte çalışılarak sinerji[12] yaratılması

4b Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Finansal kaynakların politika ve stratejiyi destekleyecek şekilde kullanılması[13]
• Finansal strateji ve süreçlerin oluşturulması ve uygulanması
• Maddi[14] ve maddi olmayan aktiflere[15] yapılan yatırımların değerlendirilmesi
• Etkin ve verimli bir finansal kaynak yapısı oluşturmak amacıyla finansal mekanizmalardan ve parametrelerden[16] yararlanılması
• Finansal kaynaklara ilişki risklerin yönetilmesi

4c Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Aktiflerin politika ve stratejiyi destekleyecek şekilde kullanılması
• Aktiflerin toplam ömürleri süresince performanslarıyla iyileştirmek amacıyla bakım ve kullanımının yöneltilmesi
• Aktiflerin güvenliğinin yöneltilmesi
• Kurumun aktiflerinin toplumda ve çalışanlar üzerinde yapabileceği her türlü olumsuz etkinin (sağlık ve güvenlik dahil) ölçülmesi ve yöneltilmesi[17]
• Malzeme stoklarının optimum düzeyde olmasının sağlanması[18]
• Atıkların azaltılması, geri dönüşümlerin sağlanması
• Yenilemeyen küresel kaynakların korunması için önlem alınması
• Ürün ve hizmetlerin her türlü olumsuz etkisinin azaltılmasının sağlanması

4d  Teknoloji nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Politika ve stratejinin ışığında, iş ve toplum üzerindeki etkileri de düşünülerek alternatif ve gelişmekte olan teknolojilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi
• Teknoloji portföyünün yönetiminde[19] mevcut teknolojiden olabildiğince yararlanılması
• Teknolojide yenilikler yapılması
• Teknolojiden, iyileştirilmeye destek olacak biçimde yararlanılması
•  Eski teknolojilerin belirlenmesi ve yenileriyle değiştirilmesi

4e Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

Bilgi birikiminin politika ve stratejiye destek olacak biçimde toplanması, yapılandırılması ve yöneltilmesi

Kurum içinde ve dışındaki kullanıcıların uygun bilgiye ve bilgi birikimine gerektiği gibi erişmelerinin sağlanması

Bilginin geçerliliğinin, bütünselliğinin ve güvenliğinin güvence altına alınması ve bu konularda iyileştirmeler yapılması

• Müşteriye en üst  düzeyde değer sağlamak amacıyla özgün entelektüel mülkiyetin[20] oluşturulması, geliştirilmesi ve korunması
• Bilgi birikimini kazanmanın, artırmanın ve etkin biçimde kullanmanın yollarının aranması
• İlgili bilgi ve bilgi birikimi kaynaklarının kullanılmasıyla kurum içinde yenilikçi ve yaratıcı düşüncenin oluşturulması

5. KRİTER:

 

SÜREÇLER

Kurum, politika ve stratejisini destekleyecek, müşteri ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.

Alt Kriterler

Süreçler kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

5a Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak kilit süreçler de dahil olmak üzere kurumun süreçlerinin tasarlanması
• Kullanılan süreç yönetimi sisteminin kurulması
• Süreç yönetiminde ISO 9000 gibi kalite sistemlerini, çevre, çalışan sağlığı ve iş güvenliği sistemlerini kapsayan standartların uygulanması
• Süreç ölçümlerinin kullanılması ve performans hedeflerinin belirlenmesi
• Süreçlerin etkin bir biçimde yönetilebilmesi için, kurumun kendi içinde ve işbirliği içinde olduğu kurumlarla süreçler arası konuların çözüme kavuşturulması

5b Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Kademeli[21] ve sıçramalı[22] iyileştirme fırsatlarının ve diğer değişiklik olanaklarının belirlenmesi ve önceliklendirilmesi
• Performans sonuçlarının, algılama verilerinin ve öğrenme faaliyetlerinden elde edilen bilgilerin; önceliklerin, iyileştirme hedeflerinin ve daha iyi çalışma yöntemlerinin belirlenmesi amacıyla kullanılması
• Çalışanların, müşterilerin ve işbirliği yapılan kurumların yaratıcı ve yenilikçi yeteneklerinin kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları doğrultusunda ortaya çıkarılması ve bunlardan yararlanılması
• Yeni süreç tasarımları, çalışma felsefeleri ve teknolojilerin ortaya çıkarılması ve bunlardan yararlanılması
• Değişiklikleri uygulamak amacıyla uygun yöntemlerin oluşturulması
• Yeni ya da değiştirilmiş süreçlerin uygulanmasında pilot çalışmalar yapılmasını sağlanması ve uygulamanın denetimi
• Süreç değişikleri konusunda ilgili tüm paydaşların haberdar edilmesi
• Çalışanların yeni ya da değiştirilmiş süreçleri uygulamaya geçmeden önce bu konuda eğitim almış olmalarının sağlanması
• Süreç değişikliklerinin uygulanması ile öngörülen sonuçların elde edildiğinin doğrulanması

5c Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Müşterilerin ürün ve hizmetler konusunda hem mevcut hem de gelecekteki gereksinim ve beklentilerini, mevcut ürün ve hizmetler hakkındaki algılamalarını öğrenmek amacıyla pazar araştırması, müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer geri bildirim araçlarından yararlanılması
• Müşterilerin gelecekteki gereksinim ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin zenginleştirilmesi amacıyla yapılması gereken iyileştirme çalışanlarının öngörülmesi ve  belirlenmesi
• Müşterilerin gereksinim ve beklentilerine yanıt verebilecek yeni ürün ve hizmetlerin tasarlanması[23] ve geliştirilmesi
• Rekabet gücü olan ürün ve hizmetler geliştirmek için yenilikçilik ve yaratıcılıktan yararlanılması
• İşbirliği yapılan kurumlarla birlikte yeni ürünler geliştirilmesi

5d Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte,  sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Tasarımlara ve geliştirilmelere uygun ürün ve hizmetlerin üretilmesi yada sağlanması
• Ürün ve hizmetlerin mevcut ve olası müşterilere duyurulması, pazarlanması ve satışı
• Ürün ve hizmetlerin müşterilere sunulması
• Uygun durumlarda ürün ve hizmetler için servis sağlanması

5e  Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

• Müşterilerin kurumla güncel iletişim gereksinmelerinin belirlenmesi ve karşılanması
• Şikayetler dahil olmak üzere güncel iletişimden elde edilen geri bildirimin değerlendirilmesi
• Müşterilerin gereksinim, beklenti ve önceliklerini değerlendirmek ve gerekli çözümleri geliştirmek amacıyla önleyici davranılması
• Müşterilerin ürün hizmet ve diğer satış ve servis süreçlerinden memnuniyet derecelerini belirlemek amacıyla satışların servis hizmetlerinin ve diğer müşteri ilişkilerinin izlenmesi[24]
• Müşteri satış ve servis ilişkilerinde yaratıcılık ve yenilikçiliğin sürdürülmesi
• Düzenli olarak yapılan anketlerin, önceden belirlenmiş diğer amaçlar ve günlük  müşteri ilişkileri sırasında toplanan verilerin, müşterilerin kurumla olan ilişkilerinden duydukları memnuniyet düzeyinin saptanması ve arttırılması amacıyla kullanılması

6. KRİTER

MÜŞTERİLERLE  İLGİLİ SONUÇLAR

Kurum dış müşterilerle ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Alt Kriterler

Müşterilerle ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

6a Algılama ölçümleri

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

Bu ölçümler dış müşterilerin kurum hakkındaki algılamalarına ilişkin müşteri anketleri, odak grupları, müşterilerin yaptığı tedarikçi değerlendirmeleri, şikayet ve övgüleri gibi yöntemlerle elde edilmiş verilerdir.

Müşterilerin algılanmalarına ilişkin ölçümler, kurumun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:

• Genel İmaj
• erişilebilirlik
• iletişim
• esneklik
• önleyici davranış
• yanıt verebilme

• Ürün ve hizmetler
• kalite
• değer
• güvenirlilik
• tasarımda yenilik
• teslimat ve sunum[25]
• çevre üzerinde etki

• Satış ve satış sonrası destek[26]
• çalışanların yeterlik ve davranışları
• tavsiye ve destek
• müşteriyi bilgilendirme ve teknik dokümanlar
• şikayetleri ele alma
• ürüne ilişkin eğitim[27]
• yanıt verme süreci
• teknik destek
• garanti kapsamındaki karşılıklar

• ·         Müşteri Bağlılığı
• yeniden satın alma eğilimi[28]
• kurumun diğer ürün ve hizmetlerini satın alma isteği
• kurumun başkalarına tavsiye etme isteği

6b Performans Göstergeleri

Bu göstergeler kurumun kendi performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek ve iyileştirmek; dış müşterilerin algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir.

Müşterilere ilişkin iç performans göstergeleri, kurumun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:

• Genel İmaj
• alınan ödül ve unvanların sayısı, ödüllere aday gösterilme
• basında yer alma

• Ürün ve Hizmetler
• rekabet gücü
• kusur, hata ve iade oranları[29]
• garanti kapsamındaki karşılıklar
• şikayetler
• lojistik göstergeler
• ürün ömrü[30]
• tasarımda yenilik
• pazara sunma süresi[31]

• Satış ve satış sonrası destek
• eğitim talebi
• şikayetlerin ele alınması
• yanıt verme oranı

• Müşteri bağlılığı
• ilişkinin sürekliliği
• etkin öneriler
• siparişlerin sıklığı/değeri[32]
• ömür değeri
• şikayet ve övgülerin sayısı
• kazanılan ve/veya kaybedilen işler[33]
• müşteriyi elde tutma[34]

7. KRİTER

ÇALIŞALARLARLA İLGİLİ SONUÇLAR

Alt Kriterler

Kurum, çalışanları ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir

Çalışanlarla ilgili sonuçlar  kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

7a Algılama ölçümleri

Bu ölçümler çalışanların kurum hakkındaki algılamalarına ilişkin çalışanların memnuniyeti anketleri, odak grupları, görüşmeler, sistematik performans değerlendirmeleri gibi yöntemlerle elde edilen verilerdir.

Çalışanların algılamalarına ilişkin ölçümler, kurumun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:

• Motivasyon
• kariyer geliştirme
• iletişim
• yetkelendirme
• fırsat eşitliği
• katılım
• liderlik
• öğrenme ve başarma fırsatı
• tanıma
• hedef belirleme ve performansın değerlendirmesi
• kurumun değerleri, misyonu, vizyonu, politika ve stratejisi
• eğitim ve geliştirme
• Takdir ve ödüllendirme
• Tatmin
• kurumun yönetilmesi
• istihdam koşulları
• çalışanlara sağlanan tesis ve hizmetler
• sağlık ve güvenlik koşulları
• iş güvencesi
• ücret ve ücret dışı ödemeler
• çalışma arkadaşları ile ilişkiler
• değişimin yönetimi
• kurumun çevre politikası ve çevre üzerindeki etkisi
• kurumun yerel ve genel toplum üzerindeki rolü
• çalışma ortamı
• çalışanların idari işlerinde doğruluk ve duyarlılık
• isteklerin yanıtlanma hızı

7b Performans Göstergeleri

Bu göstergeler kurumun, çalışanlarının performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek ve iyileştirmek; algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir.

Çalışanlara ilişkin iç performans göstergeleri, kurumun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:

• Başarılar
• yetkinlik gereksinimleri ile mevcut yetkinlik düzeylerinin karşılaştırılması
• üretkenlik
• hedeflere ulaşmak amacıyla yapılan eğitim ve geliştirme çabalarının başarı oranları

• Motivasyon ve katılım
• iyileştirme ekiplerine katılım
• öneri sistemlerine katılım
• eğitim ve gelişme düzeyleri
• ekip çalışmasının ölçülebilir yararları
• bireylerin ve ekiplerin tanınması
• çalışanların memnuniyeti anketlerine yanıt verme oranları

• Tatmin
• devamsızlık ve hastalık oranları
• iş kazaları düzeyi
• şikayetler
• işe alma eğilimleri
• personel devir oranları
• grevler
• ücret dışı haklardan yararlanma
• kurumun sağladığı olanaklardan yararlanma (eğlence, kreş vb.)

• Kurum tarafından çalışanlara sağlanan hizmetler
• çalışanların idari işlerinde doğruluk ve duyarlılık
• iletişim etkinliği
• isteklerin yanıtlanma hızı
• eğitimin değerlendirilmesi

8. KRİTER

TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR

Kurum, içinde bulunduğu toplumla  (yerel, ulusal veya uluslar arası ) ilişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Alt kriterler

Toplumla ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır.

8a Algılama Ölçümleri

Bu ölçümler toplumun kurum hakkındaki algılamalarını anketler, raporlar, kamu oyuna açık toplantılar, toplum örgütleri ve devlet yetkilileri gibi kaynaklardan elde edilen verilerdir.

Toplum algılamasına ilişkin ölçümler, kuruluşun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir.

• Toplumsal sorumluluk sahibi bir kurum olarak
• toplum açısından gerekli bilgilerin açıklanması
• fırsat eşitliği uygulamaları[35]
• yerel ve ulusal ekonomi üzerindeki etkiler
• ilgili yetkililerle ilişkiler
• etik davranış

• faaliyetlerini yürüttüğü yerdeki topluma katılım
• eğitim ve öğretim faaliyetlerine katılım
• sağlık ve refah konularına destek
• spor ve eğlence faaliyetlerine destek[36]
• gönüllü çalışmalar ve hayır işleri

• kurumun faaliyetleri ve/veya ürün ömrü süresince ortaya çıkan rahatsızlık ve zararların azaltılması ve önlenmesine yönelik çalışmalar[37]
• sağlığa ilişkin riskler ve kazalar
• gürültü ve koku
• tehlikeler (güvenlik)
• kirlilik ve zehir atıkları
• kaynakların korunması ve sürekliliğini destekleyen çalışmaların raporlanması
• taşıma biçiminin seçimi[38]
• ekolojik etki[39]
• atıkların ve ambalajların azaltılması ya da kaldırılması[40]
• hammadde ve diğer girdilerin ikamesi[41]
• gaz, su, elektrik, yeni ve dönüşümlü malzemeler gibi yardımcı kaynakların kullanılması

8b Performans Göstergeleri

Bu göstergeler kurumun kendi performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek ve iyileştirmek; toplumun kuruluşa ilişkin algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir.

Topluma ilişkin iç performans göstergeleri 8a’da sıralanan konuların yanı sıra kurumun amacına bağlı olarak, aşağıdaki konuları da içerebilir.

• · istihdam düzeylerindeki değişiklerin ele alınması [42]
• · basında yer alma
• · yetkili ve resme kurumlarda ilişkiler
• belgelendirme
• onay ve izinler
• planlama
• · kazanılan unvan ve ödüller

9. KRİTER

TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI

Kurum, planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Alt Kriterler

Temel performans sonuçları kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır:

Kurumun amaç ve hedeflerine bağlı olarak, Temel Performans Çıktıları (9a) kapsamında verilmiş olan bazı ölçümleri Temel Performans Göstergeleri (9b) kapsamında değerlendirilebilir ya da tersi bir durum söz konusu olabilir.

9a  Temel Performans Çıktıları

Kurumun amaç ve hedefleriyle  doğrudan bağlantılı bu ölçümler kurum tarafından planlanmış olan temel sonuçlar olup, aşağıdaki konuları içerebilir:

• Finansal sonuçlar[43]
• hisse fiyatları
• kar payları
• brüt kar marjları
• net kar
• satışlar
• bütçenin gerçekleştirilme düzeyi

• Finansal olmayan sonuçlar
• pazar payı[44]
• pazara sunma süresi[45]
• iş hacimleri (satış miktarı gibi büyüklükler)[46]
• başarı oranları[47]

9b Temel Performans Göstergeleri

Bu göstergeler kurumun temel performansına ilişkin olası çıktıları izlemek, değerlendirmek, tahmin etmek ve iyileştirmek amacıyla kullanılan operasyonel göstergelerdir.

Temel performans göstergeleri kurumun amaç, hedef ve süreçleriyle ilişkili olarak aşağıdaki konuları içerir:

• Süreçler
• performans[48]
• yayılım[49]
• değerlendirmeler
• yenilikler
• iyileştirmeler
• çevrim süreleri[50]
• hata oranları
• olgunluk[51]
• üretkenlik
• pazara sunma süreleri

• Dış kaynaklar (işbirlikleri dahil)
• tedarikçi performansı
• tedarikçi fiyatı
• işbirliklerinin sayısı ve yarattığı katma değer[52]
• işbirliği yapılan kurumların ürettiği yenilikçi ürün ve hizmet çözümlerinin sayısı ve yarattığı katma değer[53]
• işbirliği yapılan kurumlarla ortak yürütülen iyileştirmelerin sayısı ve yarattığı katma değer
• işbirliği yapılan kurumların katkılarının tanınması

• Finansal
• nakit akışı[54]
• bilanço
• amortisman
• bakım giderleri
• öz sermaye getirisi
• net aktif getirisi
• kredi notu

• Binalar, donanım ve malzemeler[55]
• hata oranları
• stok devir hızı
• yardımcı kaynakların tüketimi
• yararlanma

• Teknoloji
• yenilik oranı
• entelektüel mülkiyetin değeri[56]
• patent sayısı[57]
• kullanım hakları

• Bilgi ve bilgi birikimi[58]
• erişilebilirlik[59]
• bütünsellik[60]
• uygunluk
• zamanında hazır olma
• bilginin paylaşılması ve kullanımı
• entelektüel birikimin değeri[61]

---